LA GESTION PROFFESIONNELLE DE L'ACCUEIL
FORMATION
Séminaire inter-entreprises, théorique et pratique, d’un jour pour la révision des techniques de communication et le traitement émotionnel des réclamations.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
– Réviser les techniques de communication;
– Apprendre à écrire un argumentaire;
– Comprendre comment gérer les objections/réclamations.
– Valoriser l’image de marque de l’entreprise par une prise en charge professionnelle des appels téléphoniques ;
– Acquérir une connaissance théorique et pratiques des paramètres de l’accueil ;
– Implémenter une charte qualité pour améliorer l’accueil.
GROUPE CIBLE
Cette formation s’adresse à tout personnel en contact direct et
téléphonique régulier avec vos clients:
Standardistes, Réceptionnistes, Secrétaires, Assistant(e)s
GESTION PROFESSIONNELLE DE L’ACCUEIL
CHAPITRES DE COURS
Dynamique de communication
Spécificités du contact direct et téléphonique
Ton, rythme et émotion de la voix, phrases types et mots clef
Écoute active, orientation et valorisation
Méthodes de questionnement, quittance et conclusion
Pratiques à l’accueil
Écriture de la charte d’un accueil de qualité
Principes de la gestion émotionnelle des réclamations
Traitement des cas particuliers, état d’esprit et respect des priorités
Exercices pour le contrôle des compétences
Support de cours online
Un accès permet après inscription de télécharger des documents de cours
