Séminaires théoriques et pratiques FORMATION

LA GESTION PROFFESIONNELLE DE L'ACCUEIL

FORMATION

Séminaire inter-entreprises, théorique et pratique, d’un jour pour la révision des techniques de communication et le traitement émotionnel des réclamations.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
– Réviser les techniques de communication;
– Apprendre à écrire un argumentaire;
– Comprendre comment gérer les objections/réclamations.
– Valoriser l’image de marque de l’entreprise par une prise en charge professionnelle des appels téléphoniques ;
– Acquérir une connaissance théorique et pratiques des paramètres de l’accueil ;
– Implémenter une charte qualité pour améliorer l’accueil.

GROUPE CIBLE
Cette formation s’adresse à tout personnel en contact direct et
téléphonique régulier avec vos clients:
Standardistes, Réceptionnistes, Secrétaires, Assistant(e)s

GESTION PROFESSIONNELLE DE L’ACCUEIL

CHAPITRES DE COURS

Dynamique de communication

Spécificités du contact direct et téléphonique

Ton, rythme et émotion de la voix, phrases types et mots clef

Écoute active, orientation et valorisation

Méthodes de questionnement, quittance et conclusion

Pratiques à l’accueil

Écriture de la charte d’un accueil de qualité

Principes de la gestion émotionnelle des réclamations

Traitement des cas particuliers, état d’esprit et respect des priorités

Exercices pour le contrôle des compétences

Support de cours online

Un accès permet après inscription de télécharger des documents de cours

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